オペレータの行動／スキルを数値で見える化
アウトバウンドセンターのKPI管理
アウトバウンドセンターのマネジメント指標は、総売り上げとコストに集約される傾向が強い。だが、成果を効率的に伸ばすには、さらにブレークダウンした、オペレータの行動や能力を示すKPIを設定・管理することが不可欠だ。必要とされるKPI項目と、それに基づいたパフォーマンス管理やスキル育成、戦略・戦術の立案の方法について検証する。（2009/3/20 月刊コンピューターテレフォニー 2009年4月号）
売上や利益といった最終指標からブレイクダウンさせてKPIツリーを策定し、そこには、明確な仮説を持って、結果指標となる成果指標と先行指標となる行動指標とを設定しましょう、というような話しをしました。
// 薄ら笑いをうかべている写真がイマイチですが・・・。